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發(fā)布時間：2019-11-27

文章編輯：網(wǎng)站建設(shè) 文章來源：APP開發(fā) 瀏覽量：次

APP開發(fā)公司淺談服務(wù)設(shè)計的原則是什么？服務(wù)設(shè)計是一種新興領(lǐng)域，主要關(guān)注通過有形、無形媒介的結(jié)合形成細致考量過的體驗設(shè)計過程。它已經(jīng)在實踐中為各種傳統(tǒng)線下行業(yè)都帶來了更優(yōu)良的用戶體驗。服務(wù)設(shè)計有五個基本原則：

1.以用戶為中心——一切設(shè)計活動的基礎(chǔ)就是以用戶為中心，服務(wù)設(shè)計也不例外，要從用戶（顧客）視角出發(fā)設(shè)計整套服務(wù)，同時也是構(gòu)建整條服務(wù)設(shè)計流程的核心。它要求我們要做到真正地懂用戶，而非僅僅從統(tǒng)計數(shù)據(jù)、描述或者經(jīng)驗上的分析得出。它是在服務(wù)設(shè)計團隊里，不同學(xué)科、不同職責(zé)的角色之間的共通語言，也是達成合作共識的基礎(chǔ)。也就是說，在設(shè)計過程中，團隊出現(xiàn)了分歧一定是要以用戶為中心去辯論以尋求達成共識，而不是拋開用戶單純從個人喜好或者行業(yè)慣例等去討論。

2.合作創(chuàng)新——服務(wù)設(shè)計的參與者不僅僅包含設(shè)計師，更包含了利益相關(guān)者、服務(wù)提供人員，甚至是顧客。每種角色都必須從自己的視角出發(fā)提出想法——創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計需要所有人的智慧。設(shè)計師在其中更多扮演著類似主持人一樣的角色——運用各種科學(xué)的設(shè)計方法和流程，營造出能不斷有新想法表達和被討論的環(huán)境，最終形成能夠讓顧客體驗良好同時又能讓提供服務(wù)相關(guān)人受益的創(chuàng)新服務(wù)。此外，顧客的參與可幫助我們打造出具有更高忠誠度、能夠更長期溝通交流的服務(wù)。

3.定序——服務(wù)是一段以時間為序的動態(tài)的過程，而每一個服務(wù)片段（比如對應(yīng)某個行為）類似電影中的幀一樣，所以我們可以把服務(wù)解構(gòu)成一個個獨立的觸點和交互行為。如同電影一樣，設(shè)計服務(wù)過程就像寫劇本，劇情節(jié)奏的良好把握，能讓顧客獲得更好、更愉悅的體驗。還有，除了顧客直接接觸的人和物以外，顧客看不到的后臺也是服務(wù)的重要組成部分，比如廚師在廚房中做菜、清潔人員在上桌結(jié)賬離開后下桌入座前的打掃，等等，都需要精心地設(shè)計。

4.顯示——服務(wù)是無形的，我們有時需要用人工制品的形式把它“顯示”出來，讓其更容易被感知到，尤其對于本來就隱藏在顧客接觸范圍外的后臺服務(wù)。比如住酒店時，清潔人員在顧客不在客房時，打掃完房間、東西擺整齊之外，在桌子上放置一張貼心祝福小卡片，讓歸來的顧客對后臺進行的清潔服務(wù)的感知更深刻，對酒店的整體服務(wù)感受更良好。再者，迪士尼酒店會在洗浴用品、拖鞋包裝上特別注明為贈送品可帶走。這樣顧客回到家后，看到這些物品就會觸發(fā)在迪士尼的歡樂記憶，增強了迪士尼樂園與顧客之間的情感聯(lián)系，長期的好處就是增加忠誠度，并且讓顧客更有意愿向周圍好友宣傳推薦。

5.全局視角——由于在服務(wù)設(shè)計中，涉及的角色、觸點眾多，這就需要設(shè)計師具備全局視角，統(tǒng)籌好各個環(huán)節(jié)，如果任一個環(huán)節(jié)有疏漏都可能導(dǎo)致整個服務(wù)體驗變差甚至完全失敗，所以要求設(shè)計師不能只看到一棵樹而忽視了整片森林。深圳APP開發(fā)公司本文關(guān)于“APP開發(fā)公司淺談服務(wù)設(shè)計的原則是什么？”的知識就介紹分享到這里，謝謝關(guān)注，博納網(wǎng)絡(luò)編輯整理。

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