商城網(wǎng)站平臺策劃建設時注意用戶溝通渠道的設計，
網(wǎng)站建設公司認為電子商務平臺的客服系統(tǒng)是必不可少的規(guī)劃，客服系統(tǒng)由于電商的特殊性質，因此用戶在遇到困難和問題時無法第一時間處理解決。雖然每個平臺都有問題解答的相關內容，不過對于用戶來說，閱讀超長的內容基本不太可能，這時候就需要平臺搭建用戶和平臺人員之間的溝通渠道和橋梁，使平臺能夠第一時間聆聽用戶的“心聲”，這就是客服，而與之對應的系統(tǒng)就是客服系統(tǒng)。目前市面上的客服系統(tǒng)已經非常成熟，也有不少平臺使用了第三方的客服系統(tǒng)。博納網(wǎng)絡商城網(wǎng)站建設規(guī)劃師重點講解一下客服系統(tǒng)的產品架構和流程，細節(jié)的內容就不在此贅述了。
電商
平臺建設對客服人員劃分
客服系統(tǒng)主要是服務客服人員，我們來看一下日?？头藛T都需要進行的事情及工種劃分情況，
如圖3-39所示。圖3-39除了一、二線客服以外，其他的客服人員更多的是輔助提高服務質量和處理基礎事務，他們理論上不直接面對用戶，但對服務質量起著重要的作用?？头娜粘９ぷ骶褪菑南嚓P渠道獲取到用戶的反饋信息，根據(jù)不同的類型進行分類安排處理。所有處理的過程都會以工單形式記錄下來，部分需要其他部門解決的問題將通過工單流轉通知給對應部門的相關人員。對于長期滯留未能解決的工單，可以進行預警，以便推動問題的快速解決。
電商平臺建設對業(yè)務場景功能模塊規(guī)劃
我們把業(yè)務場景分解成功能模塊，來看一下客服系統(tǒng)的內部構成。按照上述業(yè)務行為，我們可以看到業(yè)務分成三大部分：
●渠道；
●業(yè)務處理；
●工單。業(yè)務行為如圖3-40所示。
渠道包括線上和線下多個渠道，一般電話等線下渠道，我們會使用呼叫中心，即CallCenter來管理。線上的則包括在線客服或者機器人客服，除了在線客服和機器人，如果是O2O，則對用戶的評價或者意見反饋需要及時處理。為了支持CallCenter和在線客服的業(yè)務處理，需要通過其他系統(tǒng)將數(shù)據(jù)提取到客服系統(tǒng)中，包括訂單、商品、促銷和用戶等信息，方便客服隨時查詢、核對問題。一些客戶不懂或者無法進行的操作也可以由客服人員代為處理執(zhí)行，比如代補開發(fā)票、提交退換貨申請和取消訂單等。同時，客服人員的日常管理也需要通過系統(tǒng)流程進行規(guī)范，包括日常服務質量的抽檢、考勤排班的安排以及定期整理優(yōu)化話術和流程規(guī)范并沉淀到系統(tǒng)中以方便查看。這些作為客服內部的基礎運營，也是后勤保障的重要環(huán)節(jié)。在確定問題以后，所有問題的記錄和流轉都需要以工單的形式跟蹤處理。工單是指用于公司內部部門與部門之間進行問題傳遞、任務傳達的單據(jù)。目前電商平臺的工單系統(tǒng)主要用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關部門，并跟蹤最終處理的結果，以便告知用戶。工單系統(tǒng)通過對外接口獲取創(chuàng)建工單的請求并完成工單創(chuàng)建，工單系統(tǒng)根據(jù)不同問題分類執(zhí)行對應的處理流程，包括審批、處理等。而對長期滯留、未能解決的工單也要做預警提示，確保沒有遺漏。同一維度下的工單可以指定優(yōu)先級，確保高優(yōu)先級的問題可以盡快處理。所有相關系統(tǒng)進行的操作和處理都需要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，以便觀察服務質量和效率是否出現(xiàn)問題。同時對于每天的實時數(shù)據(jù)要進行監(jiān)控，避免出現(xiàn)某個時間段大面積異常而無法應對的情況。系統(tǒng)架構如圖3-41所示。
網(wǎng)站建設公司最后說一下關于用戶接入排隊時的注意事項。
●用戶在接入客服的時候需要判斷當前客服的服務情況，如果已經達到排隊的上限，則直接提示失敗，不進入排隊。
●客服每次接入一個新的用戶時，都需要將當前的客服鎖關閉，關閉客服鎖的客服不能接入新的用戶，直到當前用戶處理完畢后解除客服鎖。
●當用戶或者客服超時、下線時，需要將客服鎖解除，并清除當前客服正在服務的用戶列表，用戶側則需要返回相關問題，告知用戶。好了，
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