第二，先天性的、共性的體驗(yàn)要素：如果是電商類產(chǎn)品，那么物流速度及服務(wù)質(zhì)量+商品品質(zhì)管控+平臺及商家促銷活動，就是你必須重點(diǎn)考慮的三個(gè)點(diǎn)。如果是互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用戶體驗(yàn)的核心。
二、范圍層面：提供全流程閉環(huán)的，全接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有用戶樂在其中
以電商產(chǎn)品為例，其用戶通常都可分三類：
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消費(fèi)服務(wù)的用戶：購買商品的消費(fèi)者
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提供服務(wù)的用戶：提供商品、物流、售后等服務(wù)的商家
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管理服務(wù)的用戶：提供品質(zhì)管控，商家咨詢，用戶咨詢，交易糾紛處理等服務(wù)的平臺工作人員
一個(gè)閉環(huán)的購物流程可能是這樣：
商家入駐→發(fā)布商品→設(shè)置促銷活動→用戶瀏覽商品→咨詢商品信息→下單付款→物流收貨→使用商品→若有問題，申請售后→若有糾紛，申請平臺介入→糾紛處理→結(jié)束。
在這個(gè)流程里，上訴三類用戶（消費(fèi)者，商家，平臺工作人員）都會參與其中，他們在使用產(chǎn)品時(shí)，每一個(gè)接觸點(diǎn)都是用戶體驗(yàn)的一次積累。
舉幾個(gè)例子來說明：
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商家入駐、發(fā)布商品和設(shè)置促銷活動，這三個(gè)最常用的，最重要的功能點(diǎn)。如果用戶體驗(yàn)很不好，界面繁雜，操作繁瑣，那么會不會流失商家？
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要不要設(shè)置一個(gè)商家客服經(jīng)理的角色，專門為商家解答各種疑難？是不是應(yīng)該成立一個(gè)商家培訓(xùn)部門，定期對優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)營培訓(xùn)？
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平臺的客服人員整體素質(zhì)高不高？夠不夠?qū)I(yè)？用語用詞夠不夠尊敬？當(dāng)購買者或者商家打電話來咨詢問題時(shí)，她們能不能給出專業(yè)合理的回答？能不能讓咨詢者感到賓至如歸？
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平臺有沒有制定商品物流包裹的封裝規(guī)范，盡可能的保證商品物流過程中不受到損壞？有沒有要求堅(jiān)果類的商家，像三只松鼠那樣，在包裹里放上專用的食品垃圾袋？
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當(dāng)交易糾紛發(fā)生時(shí)，整個(gè)處理流程是不是簡單有效？平臺介入的工作人員，能不能公開透明，妥善公正的處理？平臺有沒有給他們提供簡單快捷的管理工具，從而方便他們查詢信息和處理糾紛？
所以，用戶體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在APP，網(wǎng)站，管理系統(tǒng)等等這些線上可觸碰，可操作的技術(shù)層面。它還存在于各種規(guī)則，各種支撐服務(wù)，公司各個(gè)窗口部門每位員工等等這些線下的非技術(shù)層面。
產(chǎn)品的每個(gè)接觸點(diǎn)都存在著用戶體驗(yàn)，都做好了，做扎實(shí)了，不一定有人點(diǎn)贊。但是只要有一個(gè)接觸點(diǎn)沒做好，就有可能導(dǎo)致用戶流失和產(chǎn)品口碑下降。
三、表現(xiàn)層面：產(chǎn)品要讓傻子都會用
表現(xiàn)層面的用戶體驗(yàn)，也可稱為技術(shù)層面的用戶體驗(yàn)，是大家平時(shí)討論最多的，用戶最容易接觸到的，最容易感知到的。
這個(gè)層面的用戶體驗(yàn)，相對來說是比較好做的，因?yàn)橛泻芏嗫蓞⒖嫉陌咐头椒ㄕ?。簡單而言，做到三點(diǎn)即可：
1、流程設(shè)計(jì)和操作要簡潔明了
以APP注冊流程為例，其核心訴求有三點(diǎn)：
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使用手機(jī)號作為用戶賬號（通過手機(jī)號可以收集到很多很多信息）
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手機(jī)安全認(rèn)證（確認(rèn)輸入的手機(jī)號是本人使用）
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設(shè)置登錄密碼
所以，這個(gè)最常見的注冊流程在經(jīng)過無數(shù)產(chǎn)品的無數(shù)次捶打和驗(yàn)證后，就變成了這樣：
這是非常標(biāo)準(zhǔn)的流程，以最少的步驟完成了最核心的訴求，但是老龍覺得其實(shí)還有兩個(gè)地方可以改進(jìn)：
用戶很懶的，用戶很挑剔的，用戶很容易煩躁的。
不管以什么理由，不管以什么噱頭和利益勾引，都盡量不要加入任何與核心訴求無關(guān)的步驟。因?yàn)槊吭黾右粋€(gè)步驟，其實(shí)也增加了一次用戶流失的可能。
2、靜態(tài)內(nèi)容要有焦點(diǎn)
以電商類APP為例，其表現(xiàn)層上超過70%的區(qū)域都是靜態(tài)內(nèi)容的展示，而其用戶體驗(yàn)的核心在于視覺焦點(diǎn)的設(shè)計(jì)和利用：
以最新版的天貓APP為例，它這三個(gè)頁面靜態(tài)內(nèi)容的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上是挺有參考性的：
第一張圖：視覺焦點(diǎn)內(nèi)的靜態(tài)內(nèi)容展示要簡約清爽。比起那種密密麻麻一大堆首頁廣告的APP，天貓首頁的用戶體驗(yàn)確實(shí)要好不少。
第二張圖：刻意創(chuàng)造視覺感知的差異，吸引用戶視覺焦點(diǎn)，告知或者引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。比如【商品選擇按鈕】顏色和底色差異，【結(jié)算按鈕】配色選擇及大小設(shè)定。
第三張圖：最常用的操作，最希望用戶點(diǎn)擊的圖標(biāo)，一定要放在視覺焦點(diǎn)的中心。3、功能操作一定要有交互
通常涉及按鈕操作后的顏色變化，加載頁面時(shí)的動畫提示，異常問題出現(xiàn)時(shí)的原因告知等等，這些都是很常見的，非常容易理解的用戶體驗(yàn)。老龍就不再詳細(xì)描述了，舉幾個(gè)最常見的例子，大家一看就明白：
四、運(yùn)營層面：讓用戶上癮，讓用戶離不開你
準(zhǔn)確來說，運(yùn)營層面不會直接提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫\(yùn)營的本質(zhì)是提升用戶粘性，通過讓用戶持續(xù)使用產(chǎn)品來達(dá)到盈利的目的。
但是，運(yùn)營層面對產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的提升是隱性的，是輔助性的。
比如，作為電商平臺，定期為優(yōu)質(zhì)商家提供品牌營銷，品牌推廣培訓(xùn)服務(wù)；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)商家，解決問題，咨詢并收集建議；與優(yōu)質(zhì)商家合作，在公平公正不強(qiáng)迫的原則下，不定期舉辦的促銷活動等等。
再比如，邀請種子用戶或者粉絲用戶參與公司重大活動（比如年會）或者重大產(chǎn)品改進(jìn)（比如新功能的灰度測試）；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)用戶，咨詢并收集建議；不定期舉辦主題類的用戶沙龍等等。
這些舉措都可以間接的提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫\(yùn)營層面的用戶體驗(yàn)，其核心是要與用戶形成互動，讓他們上癮，讓他們使用產(chǎn)品成為習(xí)慣，讓他們離不開你。
題外話：沒有極致的用戶體驗(yàn)，它只是一個(gè)利益平衡點(diǎn)
前面說了那么多有關(guān)用戶體驗(yàn)的事，如果老龍現(xiàn)在告訴你：根本不存在極致的用戶體驗(yàn)，所謂追求極致的用戶體驗(yàn)，那都是噱頭，那都是用來忽悠人的。
哈哈，估計(jì)有人要跳出來，指老龍的鼻子大罵：你崽兒亂說，瞎說，該打！
先別急著下結(jié)論，我們來看幾個(gè)例子：
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作為電商平臺，如果站在購買者的角度來看，最極致的用戶體驗(yàn)是什么？是以 1 元錢或者 100 元錢的成本，買到價(jià)值 1000 元的商品！但是這明顯不可能（抽獎類的活動另當(dāng)別論）。
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某些平臺，在每年固定時(shí)期，大搞促銷活動，強(qiáng)制要求商家參與，商家如果不參與，就會受到各種處罰，搞得各種天怒人怨。其實(shí)促銷的實(shí)質(zhì)是犧牲商家利益來獲取用戶，提升交易量，最終還是為了平臺自身的利益。
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再說說最近很火的共享單車，為什么押金是1~ 7 天才能到賬？為什么不是即時(shí)到帳或者是幾個(gè)小時(shí)內(nèi)到帳？技術(shù)上是真的做不到么？應(yīng)該不是，更多可能應(yīng)該是財(cái)務(wù)上的原因。（錢生錢嘛，多劃算，多愜意的事情喲）
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再說老龍的公司：我們成立了代運(yùn)營事業(yè)部，專門為商家提供店鋪入駐，店鋪裝修，商品錄入，分類設(shè)置以及促銷設(shè)置等服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)！為什么？因?yàn)槠脚_初創(chuàng)，沒有吸引力，只能靠免費(fèi)來吸引第一批商家。但是未來，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，是一定會收錢的！為什么？人工成本高啊！長期燒不起啊！公司要掙錢??！
簡單來說，用戶想省錢，商家要掙錢，平臺要掙錢，這本來就是天生的訴求和矛盾。
所以，真實(shí)的用戶體驗(yàn)其實(shí)長這樣：
